Los consumidores se han adaptado mucho más rápidamente a los nuevos soportes y medios comerciales que las propias empresas. Comentar, compartir, buscar o criticar experiencias o marcas son acciones relativamente comunes entre los internautas. Una realidad que ha dado lugar a nuevos roles de comportamiento que conviene conocer.
Atrás quedaron los tiempos en los que la relación con el cliente finalizaba con la factura. Hoy los consumidores, con sus opiniones, participan activamente en la estrategia de comunicación de las marcas, para bien o para mal.
Se podría decir que existen dos roles de consumidor, en función del tipo de actividad e implicación que muestran en Internet:
- Smart-consumer: Se trata del consumidor que busca, pregunta y se informa en los medios sociales antes de iniciar el proceso de compra.
- Pro-consumer: Este tipo de consumidor además de informarse y participar activamente, también genera contenido propio. Es el caso de blogueros y líderes de opinión digitales.
El papel de ambos es fundamental para las marcas ya que más allá de lo que la propia empresa cuente de sí misma, es la opinión de los consumidores lo que más influye en el resto de usuarios. Dicho de otro modo, la reputación online de las empresas está en las manos de los Smart-consumer y los Pro-consumer.
Conocer e identificar a este tipo de consumidores no solo es necesario sino que, estratégicamente hablando, puede ser muy beneficioso para las compañías. Integrarles en la comunicación, dando lugar a un nuevo vínculo entre empresa-cliente es algo que grandes compañías ya han hecho. Ofrecer la personalización del diseño de una prenda, la decoración de las habitaciones de un hotel o simplemente crear una campaña de concienciación social, son acciones que bien dirigidas pueden generar un gran impacto gracias a la implicación de los nuevos consumidores.
Ahora bien, el verdadero éxito de este tipo de acciones no depende de los consumidores, sino de la creatividad de las empresas.
