Internet ha cambiado los hábitos de consumo de los usuarios. Información, inmediatez y seguridad son algunos de los requisitos demandados por los consumidores a la hora de realizar sus compras online. Unas compras que cada vez están más influenciadas por la experiencia del cliente. De esto y muchos otros temas se habló en la pasada edición del Congreso Nacional de Customer Experience en el que, un año más, hemos querido estar presentes para compartir nuestra experiencia.
Alberto Bosch, Chief Sales Officer del Grupo Plenummedia, fue el encargado de trasmitir a los asistentes la necesidad de colocar la segmentación hiperlocal como eje de la estrategia.
La charla de Alberto comenzó con un dato para la reflexión: «El 82 % de las búsquedas tienen como intención la compra, en un radio de 20 km», una realidad a tener en cuenta si además se sabe que «La búsqueda local, muchas veces, sirve para confirmar una decisión de compra», tal y como afirmó Bosch. Lo revela que “Las búsquedas están claramente condicionadas por la ubicación”.
Continuado con la localización y haciendo referencia a la necesidad de una comunicación más personalizada empresa-cliente, Alberto recomendó a los asistentes que se hicieran el siguiente planteamiento: «Mi cliente no es tecnológico, es humano» y «La oportunidad de negocio está donde está mi cliente, no donde estoy yo» de ahí que la conclusión de que «Al final la idea no es decirle a Google dónde estoy y qué hago, sino donde está el cliente».
Por otro lado, Alberto sugirió reflexionar sobre la importancia de la gestión de la experiencia de cliente poniendo valor en lo local porque «Se miden los clicks pero no la conversión al tráfico físico a las tiendas» y este es un dato que también forma parte del ROI, ya que la estrategia a nivel local tiene un claro aumento de las ventas físicas.
Para finalizar Alberto concluyó hablando del efecto ROPO, destacando este comportamiento como un claro beneficio para los ecommerce que cuentan con comercio físico ya que «Los consumidores ROPO representan el 39 % de la población española y gastan un 33 % más, porque ya tienen la decisión tomada». Una muestra más de la repercusión de la experiencia del cliente, en la tasa de conversión física y online.
