Queda mucho trabajo por hacer para llegar aún más lejos en la relación con el cliente. Para ello es imprescindible aprovechar todos los puntos de mejora y crecimiento disponibles. Es el momento de hacer una parada y dejar de obsesionarse con los objetivos, abrir la perspectiva y centrarse en lo más importante: el usuario.
Las estadísticas son fundamentales pero sin olvidarse de que la audiencia objetivo está compuesta por personas. Personas que sienten, se relacionan, se emocionan, etc. El usuario es un ser vivo y es el mejor auditor de resultados.
En los últimos años se ha experimentado una evolución en los ejes principales de las estrategias de marketing. Hace treinta años la marca era el centro, después con la llegada de Internet pasó a ser la web y ahora, por fin, las marcas comienzan a reaccionar ante la máxima de que “el cliente siempre tiene la razón”.
Es necesario tener en cuenta muchos factores para atraer al cliente, partiendo de que ahora está abierto al feedback. Entendiendo el feedback como una comunicación bidireccional en la que los usuarios comparten, comentan y recomiendan. Las empresas deben abandonar el egocentrismo de marca y fortalecer la atención al cliente multicanal, resolviendo sus quejas de manera personalizada. Grandes y reconocidas marcas están cerrando su puertas por olvidarse de esto, lo que ha dejado el camino libre a su competencia.
Para relacionarse con el usuario y establecer un vínculo más allá de la compra es necesario emocionarle. Miles de consumidores utilizan aplicaciones diariamente de marcas que jamás se plantearon seguir. La gamificación es una buena muestra de ello ya que consigue atraer a los usuarios mediante el juego. El juego es emoción y la emoción fideliza.
El tratamiento de las objeciones es también un buena forma de relacionarse con los usuarios. Tener la capacidad de resolver una queja adecuadamente, es la mejor manera de fidelizar a un cliente e incluso convertirlo en un embajador de marca.
La fidelidad que los usuarios brindan a las marcas es la respuesta a las experiencias que éstas les proporcionan, experiencias basadas en cuatro verbos: Respetar, escuchar, atender y resolver.
