Incluso en las empresas mejor gestionadas, el error es una posibilidad latente con la que hay que contar para reaccionar llegado el momento.
Dentro de las posibles equivocaciones hay que diferenciar entre las que pueden resolverse de forma interna, las que llegan al cliente y las que generan críticas negativas. Es en éste último caso dónde hay que estar atentos y monitorizar la conversación que se dé entorno a la marca y reaccionar rápidamente para evitar la crisis de reputación online.
Para resolver una queja online, consecuencia de un equivocación de la marca o empresa es recomendable seguir cuatro fases, siempre con la honestidad como bandera:
1.- Admitir: Entendiendo que la queja es real y se ha comprobado previamente, es el momento de asumir el error y dar la razón al cliente insatisfecho, en el mismo que medio donde haya formulado su queja. Nada tan eficaz para neutralizar un enfado como aceptar la culpa.
2.- Contactar: El siguiente paso es disculparse de forma privada, bien por teléfono o mail. Este paso es fundamental para evitar un posible linchamiento público a la empresa y para ofrecer seguridad y confianza al cliente.
3.- Solucionar: Independientemente de la índole del problema, una vez identificado hay que resolverlo. Si por las características del mismo no puede hacerse de forma inmediata, habrá que informar rigurosamente al cliente sobre el periodo de tiempo que tendrá que esperar. La prioridad es que vea cumplidas las expectativas que le llevaron un día a confiar en la empresa.
4.- Incentivar: Éste último paso dependerá de la política interna de cada empresa, no obstante, es una buena opción para errores sin una posible solución como podría ser una indisposición por una comida en mal estado en un restaurante. Los incentivos no deben ser nunca un descuento para una futura compra. Nada puede resultar más ofensivo que obligar a un cliente insatisfecho a que vuelva a comprar, después de una mala experiencia. El incentivo ha de ser independiente de que vuelva a confiar en la empresa, o no.
Superadas las cuatro etapas, el resultado será una imagen reforzada y un cliente fidelizado, posible prescriptor de marca. Diversos estudios han demostrado que las incidencias resueltas eficazmente, generan confianza en el usuario y éste no solo repite la compra sino que recomienda su experiencia.
