Las nuevas formas de comercio no sólo han supuesto una revolución en el mundo empresarial, sino que están cambiado la forma en la que el usuario se comporta.
El comercio electrónico, como nuevo canal de venta, ofrece para comerciantes y usuarios una nueva alternativa a la que ambos están aprendiendo a sacarle partido.
Desde el punto de vista del usuario se ha detectado dos estilos de comprador: el que hace showrooming, es decir, busca el producto en una tienda física y lo compra posteriormente online, y el que se informa online y compra el producto en la tienda física, dando lugar al “temido” efecto ROPO (Research Online Purchase Offline) del ecommerce.
El efecto ROPO para tiendas físicas que han montado un ecommerce como complemento es un plus, ya que lo importante del proceso de compra es formalizar la venta, independientemente del canal. En cambio cuando el efecto ROPO se da en un ecommerce sin apoyo de tienda física, es un grave problema.
Teniendo en cuenta que según comScore, tras analizar el comportamiento de un millón de norteamericanos en cuanto a sus hábitos de compra y búsquedas online, el 34% de las compras se hace en tienda física tras haber realizado una investigación y comparativa previa en Internet, el volumen de negocio perdido en ecommerce supone una cifra que bien merece una pausa y tratar de mejorar algunos aspectos básicos:
– Gastos de envío.
– Plazos de entrega.
– Información adecuada sobre tratamiento de datos, forma de contacto, producto, devoluciones, etc…
– Coherencia en la comunicación online (redes sociales, retargeting, reputación online…)
– Dominio .com o local.
– Frecuencia y contenido de newsletter.
Está claro que no todo puede ser online y que hay sectores en los que a diferencia de la banca o los viajes, no realizarán la conversión digital de forma inmediata, pero en cualquier caso si se trata de vender, independientemente del canal, cuidar al usuario debe ser la máxima, esta es la única fórmula de éxito.
