Conoce al usuario: el eje de la estrategia y la clave de tus ventas

El pasado mes de noviembre se celebró Customer Experience Congress 2013, un espacio único para compartir conocimiento y averiguar cómo conseguir el mayor engagement del consumidor hacia la marca, en el que participamos con una ponencia impartida por Eric Peyrelongue, director general de Relevant Traffic.

En la conferencia bajo el nombre “Conoce al usuario: el eje de la estrategia y la clave de tus ventas” se destacó la importantica de centrarse en el usuario “El usuario es lo más importante, el usuario es el rey”.  Para ello Eric recomendó hacer un stop en la obsesión de los objetivos (¿es buena mi web, ¿será suficientemente rápida?, ¿será webresponse?…) y centrarse en la emoción del cliente y en todas las posibilidades de multiproyección, puntos de mejora y crecimiento que actualmente existen.

“Se necesita la analítica, pero no solamente somos números, somos seres humanos que hablamos, nos expresamos y esto son las cosas más importantes” decía Eric refiriéndose a la emoción y a la percepción del usuario, y destacando por ello, la importancia del “la experiencia del usuario” y hacer estudios de mercado realistas para saber por dónde ir.

“Todos somos usuarios, todos somos multipersona y estamos multiimpactados, somos caprichosos (…), queremos rapidez” por lo tanto a la hora de definir los mensajes, afirmaba Eric, «hay que ser organizados y estructurados».

Responder a las necesidades del cliente pasa por responder a ¿Por qué vendo?, ¿a quién?, ¿dónde?, ¿cómo? y ¿cuándo? lo que requiere estar atentos a lo que sucede alrededor.

Las nuevas herramientas, como  las redes sociales, nos han convertido a todos en influenciadores sin importar ni clase social, actividad profesional o nivel cultural. Utilizar “El circulo de presión” para conocer mejor al usuario y averiguar cómo comparte sus experiencias, servirá para poder adaptar la estrategia, decía Eric. Todos somos impactados (positiva y negativamente) y este es el resultado de que aquello que buscamos es lo que vemos o escuchamos. Por eso es vital que las marcas sepan a qué medios acudir y escoger en qué lugares tener presencia.

Continuando con la tarea de conocer al usuario y en términos de métrica, Eric habló de emplear la analítica web para conocer el comportamiento que el usuario tiene una vez ha llegado al site (cómo se adquiere el tráfico, por qué landing llega, etc…), la gestión de ORM para saber qué es lo que se dice de nuestra marca y prestar especial atención a la reputación online.

Eric concluyó la ponencia con una frase concluyente sobre cuál debe ser el objetivo: “Crear una relación de emoción positiva con la marca.”

Gracias al equipo de ‪Directivos y Gerentes por compartir la conferencia en Youtube.

Podéis leer la presentación completa que Eric utilizó, en nuestro slideshare.