La reputación, según la RAE, es la opinión que se tiene de alguien o algo. Como tal es inherente a la existencia, es decir, cualquier persona, organización, producto, negocio, etc, tiene una, que será buena o mala en función de diferentes factores.
Cuando se trata de reputación online el concepto no varía aunque sí las consecuencias, ya que al tratarse de internet el alcance es inmediato, “infinito” y constante, es decir, un comentario dañito quedará permanentemente en la red, lo que puede suponer un grave problema para una compañía. Una crisis de reputación mal gestionada es el principio de fin.
Para evitar que esto suceda el trabajo de monitorización es indispensable para saber qué, quién, cuándo y dónde se habla de la empresa.
En el momento en que se detecte un comentario negativo en alguno de los perfiles corporativos o foros, lo primero que hay que hacer es identificar el origen y actuar en función de éste:
– Un Troll: cualquier empresa con presencia en internet es susceptible de ser víctima del ataque de un troll. Para identificarlo es tan fácil como visitar sus perfiles sociales y ver qué tipo de publicaciones hace, su foto de perfil y el número de seguidores. El troll suele atacar a marcas y usuarios de manera habitual, no suele tener una foto real en el perfil y raras veces tiene muchos seguidores. Si finalmente se comprueba que es así, lo más recomendable suele ser ignorarle e incluso bloquearle.
– Un ex empleado: Los despidos son siempre algo desagradable y pueden generar un malestar que desencadene una crisis de reputación online. Si se percibe que los comentarios negativos proceden de alguien que ha trabajado para la organización, lo mejor es contactar con esa persona y tratar de hablarlo de “tú a tú”, apelando a la parte más humana de ambas partes. Al fin y al cabo se trata de personas y «cada uno cuenta la feria como le va».
– Terrorismo de marca: Esto suele darse a menudo en grandes organizaciones o marcas. La competencia puede desarrollar un plan para degradar la imagen de una empresa del mismo sector, para lo que puede inventarse situaciones que nunca han sucedido y que dejan en entredicho la calidad del servicio y/o producto. En este caso es importante valorar la credibilidad de las acusaciones. Si no la tienen quizá baste con ignorarlas, pero si las acusación han logrado calar en el público, puede ser un buen momento para crear una promoción que invite a conocer mejor a la marca. En este caso puede que lo que inicialmente estaba destinado a ser una crisis de reputación online, se convierta en un éxito.
– Una crítica justificada de un cliente: Este es, sin duda, el peor de los casos por la trascendencia que puede tener, pero nadie está libre de la equivocación. De modo que si un cliente manifiesta su queja en las redes sociales lo más conveniente es no responder “en caliente”, tomarse su tiempo (no más de un día) y disculparse abiertamente y sin miedo en el mismo medio que se hizo la queja. Si el enfado del cliente no cesa, es importante hacer un acercamiento más directo y proponerle un contacto mediante un correo electrónico, en el que poder dar solución a su queja. Este es el momento de ofrecer una alternativa a nivel de producto, descuento o promoción personalizada. Si aún así, las quejas persisten quizá sea el momento de contratar a profesionales del SEO e incluso de la reputación online legal, para que sean ellos los que gestionen el desposicionamiento en los buscadores de las quejas o incluso retiren el contenido negativo.
Las crisis de reputación online son independientes de si la empresa tiene, o no, presencia en internet, pero a la hora de resolverlas o evitarlas, una estrategia previa de marketing digital puede ser de gran ayuda.
