La reputación online es la percepción de una persona o marca en internet y no depende únicamente del sujeto, organización, o compañía que la ostenta, sino del resto de personas que conversan en online y comparten sus opiniones.
La reputación online va de la mano con la confianza del usuario. Según Eric Peyrelongue, MD de Relevant Traffic, “De acuerdo a los últimos análisis que hemos realizado, sabemos que el 90% de los consumidores atiende primero a las recomendaciones de sus amigos e incluso de los desconocidos, antes que a los mensajes o slogans de las mismas marcas, lo cual es un indicador muy puntual de la importancia que tiene generar confianza entre los usuarios de internet”.
La confianza que beneficia una reputación positiva online debe considerar los soportes de viralidad, entre los que se encuentran: buscadores, redes sociales, foros, blogging o micro-blogging, videos, imágenes, plataformas de notas de prensa, marcadores sociales y otros sitios de consulta como Wikipedia o cualquier “wiki…”.
Otros puntos a destacar, hablando de reputación online, son la congruencia entre los atributos o valores de una marca y su capacidad para generar conversaciones, así como su identidad vs el posicionamiento online. “Cuando hablamos de reputación online, debemos comenzar por ser muy autocríticos, sabemos que el internauta crece y evoluciona cada día pero, ¿también lo hace nuestra marca?, ¿sabemos quién está detrás de los clics?, ¿dominamos o por lo menos conocemos cuál es el comportamiento de nuestros consumidores?, si respondemos con un no a una o más de estas preguntas, sin duda debemos replantear nuestra estrategia digital”, tal y como afirma Eric.
Es importante conocer cuáles son los frenos y aceleradores de la reputación online.
Frenos:
1. Producto ofertado diferente al recibido.
2. Falta de seguridad online.
3. Autenticidad y/o calidad de marca.
4. Poca o nula conversación con los usuarios.
5. Respuesta tardía o inexistente ante las quejas.
6. Sistemas de medición mediocres o incompletos.
Aceleradores:
1. Precio.
2. Stock a tiempo real.
3. Buena reputación de una marca.
4. Facilidad y seguridad.
5. Ofertas exclusivas.
6. Conversaciones efectivas con los usuarios.
7. Respuestas inmediatas ante una queja.
8. Sistemas de medición eficientes.
Bajo la premisa: “Si hablan bien de ti, ¡genial!, reacciona. Si hablan mal de ti, reacciona aún más rápido”, hay que saber que además de los servicios de marketing en buscadores y de respuesta directa, es fundamental aprovechar de la mejor manera las oportunidades que brindan los medios digitales, desde el digital journey en sus diferentes etapas, hasta el targeting, pasando por la importancia de simplificar la experiencia del usuario y la obtención de un conocimiento absoluto sobre los cambios en los algoritmos de los motores de búsqueda, redes sociales y medios digitales, así como la manera de aprovecharlos en beneficio de la estrategia digital.
