“Más vale prevenir que curar”, así reza el popular refrán español que según el Centro Virtual Cervantes recomienda “adoptar los medios necesarios para que una situación no desemboque en un final sin solución alguna” lo que en términos empresariales se podría interpretar como: más vale tener una estrategia de marketing digital que esperar a que una posible crisis dé al traste con la reputación online u offline (ya no existe una sin la otra) de una empresa.
Los medios sociales y su uso masificado se ha abanderado como el nuevo “boca a boca”. Una mala experiencia publicada por un usuario en las redes sociales, puede tener un inmenso alcance en un brevísimo espacio de tiempo, lo que puede ser devastador para la imagen de una empresa. De ahí la importancia de una correcta y constante gestión de la reputación online.
La posibilidad de una crisis de reputación es algo latente, por esta razón debe ser tenida en cuenta en la estrategia de marketing digital de las compañías. No obstante, tan importante como desarrollar un protocolo de actuación en caso de emergencia, lo es el trabajo continuo.
Las siguientes recomendaciones son un buen sistema de prevención:
- Conocer al usuario y empatizar con él: Ponerse en el lugar de los usuarios y entender sus necesidades debe ser el pilar de la estrategia, para ofrecer un contenido útil que añada valor.
- Monitorizar la marca: Qué se dice, dónde, cuándo, quién y por qué. Es necesario saber todo lo que se publique en torno a la marca para identificar inmediatamente el origen de una posible crisis y reaccionar, rápidamente, siguiendo las pautas marcadas del plan de crisis.
- «Rápido, eficaz y resolutivo»: Estos tres adjetivos son la evolución del “bueno, bonito y barato”. Ahora los usuarios quieren soluciones inmediatas, por encima de otros requisitos. Algo que se premia con la fidelización.
- Asumir las equivocaciones: Una disculpa ante un error en la mejor forma de desmontar una queja y una posible crisis, además de aportar valor a la marca.
- Resolver las incidencias: Un problema bien gestionado es una oportunidad para ganar clientes y reforzar la imagen de marca.
- Cumplir las expectativas creadas: Prometer más de lo que se puede ofrecer, sobretodo en las campañas de marketing de buscadores. Un error tan común como peligroso. Esto genera malos datos de conversión, eleva la tasa de rebote y perjudica la imagen de la compañía.
- Humanidad: A nadie le gusta la sensación de estar delante de un robot. La cercanía es un valor, cuando se trata de reputación.
- Claridad y transparencia: Evitar el contenido susceptible de ser malinterpretado o pueda ofender a un grupo o colectivo.
- Herramientas de medición de reputación: Además de los consejos anteriores, existen diferentes aplicaciones con las que medir la relevancia y la influencia en la red.
Lamentablemente pese a cumplir al pie de la letra todas y cada una de las anteriores recomendaciones, no existe garantía alguna que anule las posibilidades de una crisis de reputación, puesto que el ser humano es impredecible. Ahora bien, sustentar la estrategia de marketing digital en la honestidad, el buen trabajo y la constancia conformará un muro difícil de derribar.
