El centro de toda estrategia de marketing debe ser el usuario, y cuando se trata de la venta online, el objetivo tiene que pivotar en torno a mejorar su experiencia.
El funnel o embudo de ventas es un complejo proceso que requiere una constante evolución en función de los datos extraídos de la analítica web, pero además es necesario tener una visión global y prestar atención a los siguientes factores:
- Diseño web: La optimización de la landing page, diseño responsive design, navegación contextual e intuitiva, jerarquización de los contenidos, rapidez de carga, imágenes atractivas y la usabilidad son necesarios para que el usuario se encuentre cómodo, no sólo comprando sino dentro de la propia web.
- Métodos de pago: Este es el paso decisivo y en el que muchos usuarios abandonan la página web. Si el usuario ha encontrado el más mínimo fallo durante el proceso de compra este será el momento en el que la desconfianza se apoderará de él. Para evitar que esto suceda la claridad y transparencia, tanto en la descripción de los productos, como las plataformas de pago y condiciones de envío y devolución, deben estar escrupulosamente redactadas y explicadas.
- Comunicación: Incluso teniendo una “web perfecta” el usuario puede tener dudas antes, durante y después de realizar la compra. Ofrecer formularios de contacto y responder rápidamente, ayudará a mejorar no sólo la experiencia de usuario sino la confianza de éste, un requisito indispensable en las compras online.
- Formalidad: Si hay algo en lo que fallan los comercios online es en la logística, su gestión de stock y la puntualidad en el envío de los pedidos. La externalización de estos servicios no sólo es una práctica habitual sino que es recomendable pero hay que saber muy bien con quien se trabaja, porque un fallo en la entrega puede tornarse en una experiencia nefasta y como consecuencia en un cliente insatisfecho.
- Packaging: Este un factor erróneamente descuidado. El envoltorio es el prólogo del producto. Un elemento práctico con una importante carga emocional que dotará de un valor añadido a toda la experiencia de compra y el coste, es más creativo que económico.
Existen muchos otros factores relevantes para mejorar la experiencia de usuario, pero estos básicos si no se quiere fracasar en el intento de vender en internet.
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