Seleccionar página

#WeMakeItRelevant

Las disciplinas laborales y los conocimientos de cada uno de los miembros que componen el equipo en torno a una campaña (incluyendo al cliente) son cada día más especializados y obligan a un reajuste continuo de los niveles de comunicación por parte de los individuos. Ser capaces de llegar a una decisión unívoca que realmente contribuya a alcanzar los objetivos del proyecto suele implicar que más de uno de los miembros del equipo de su brazo a torcer. Y eso suele no gustarnos.

A nadie le gusta planificar, volcar los esfuerzos en un proyecto, avanzar hasta darse cuenta de un fallo contundente y tener que comenzar todo desde cero. Y si de este proyecto dependen inversiones y sustentos, aún mucho menos. En el mundo de las agencias de marketing online, así como en el otro, el más “real”, las dificultades comunicativas forman parte del día a día.

Divagaré entre varias ideas para llegar a un problema que en ocasiones nos encontramos en las cuentas que gestionamos, y que se le ha presentado recientemente a un amigo, profesional del medio y que trabaja en otra empresa del sector. Os pido un poco de paciencia.

Actualmente, en el entorno online, se encuentra una ingente cantidad de empresas de pequeño o mediano tamaño, sin una gran presencia en la red pero que luchan día a día por abarcar un porcentaje más alto del mercado, hacer valer las cualidades de sus productos o servicios y, evidentemente, obtener los mayores beneficios posibles de ello. La tendencia indica que habitualmente estas empresas comienzan desarrollando las labores de gestión y posicionamiento de manera interna, generalmente a cargo de alguien sin conocimientos específicos. Si el proyecto crece, llega el momento casi inevitable de externalizar esas labores. Y con la externalización llegan los cambios, y con ellos suele llegar la desconfianza.

No nos equivoquemos. No pretendo decir aquí que el cliente medio sea receloso, desconfiado y un mal colaborador, ni mucho menos. Por suerte para nosotros contamos con una cartera de clientes que nos aporta mucho más que una simple relación laboral y que nos han permitido aprender y crecer con ellos durante todos estos años. Pero si parece existir un perfil como el que sigue: conocimientos no-técnicos sobre la materia; puesto de responsabilidad dentro de su empresa; necesidad de alcanzar unos objetivos complejos con un presupuesto atado en corto. Y esto es igual de válido para las cuentas grandes.

La evolución de los proyectos con este tipo de contactos suele implicar una cadena de errores que, aunque previsibles, suelen acabar por convertirse en inevitables.

Muchos de los servicios que desarrollamos suelen iniciarse con una Auditoría SEO sobre los sites que posicionamos, e incluso con un desarrollo desde cero del proyecto, que se inicia con el diseño e implementación del site (como es el caso del cliente de mi amigo). En esta primera fase ya podemos topar alguna problemática. Si los desarrolladores tienen una visión amplia del sector, su propuesta tendrá una clara orientación para el posicionamiento, e intentarán hacer de la web lo más funcional posible. Generalmente, ante el presupuesto consecuente de todas estas labores la reacción es parecida a lo siguiente: “Qué caro. ¿No existe una alternativa más económica?”. Y es que con el online, al igual que con el automóvil, muchos tienen la mosca detrás de la oreja y piensan que su proveedor trata siempre de cobrar más de lo que el servicio cuesta realmente. Continuando con la comparación, si yo tuviera un coche bueno, aunque no se de el caso, preferiría que lo reparara alguien competente, aunque el servicio no fuera el más barato que pudiera encontrar.

Este es el caso en el desarrollo de muchos sites (en la auditoría de otros y en muchas otras variaciones tácticas en cualquier campaña) en los cuáles los técnicos se esfuerzan por dejar claras una serie de imprescindibles recomendaciones que, a pesar de conllevar más trabajo y hacer más complejo el proyecto, le darán una opción verdadera de crecimiento y optimización futura, y harán al cliente acercarse más a sus objetivos. Lo común en estos perfiles “complicados” es que desoigan los consejos, creyendo saber más que aquellos a quienes ha contratado, en busca de una rebaja en los costes.

Consecuencia: después del periodo de desarrollo, y una vez iniciadas las acciones de captación y conversión del tráfico, el cliente percibe que los resultados no son tan maravillosos como cabía esperar. Razón: la forma en que se construyó el site limita drásticamente las posibilidades de posicionar y, por lo tanto, de vender. La única solución: volver a desarrollar, esta vez siguiendo las recomendaciones hechas, y pagar de nuevo por ello, en suma a los costes ya existentes. Es aquí donde el cliente reacio confirma sus miedos. No ha obtenido lo que buscaba y además quieren timarle. Convertir este punto de inflexión en una vía para demostrar la profesionalidad, mantener el cliente y hacer explotar las posibilidades del negocio será algo fundamental, pero realmente difícil una vez alcanzada esta cota.

En la mayoría de ocasiones, será factible conservar la cuenta y alcanzar las miras que se marcaron en primera instancia, pero en muchas otras la relación entre el cliente y el proveedor terminará aquí y, tal vez, engendre a un detractor de las capacidades del segundo.

Si se acepta un consejo, en primer lugar recomendaría al proveedor insistir en las recomendaciones al cliente, escuchando cuáles son sus puntos de crítica hacia a ellas y presentando, con paciencia y buena letra, los argumentos en contra. Ante la mayoría de casos de inseguridad, la mejor solución puede ser una exposición de casos similares tratados con anterioridad y sus diferentes resultados. Por muy cerrado que esté el contacto, difícilmente podrá negar las obviedades. La posibilidad de impartir una breve formación para que el cliente conozca más el mundo en que trabajará no debería tampoco descartarse. Si llegado el momento, nuestro contacto no ha cambiado de parecer, tendremos dos opciones.

La primera, continuar el proyecto, aún a sabiendas de los resultados que tendrá para el site y de que la posible relación finalice pero, eso sí, dejando constancia explícita de que el cliente toma esa decisión con conocimiento de causa y que el proveedor no responde por las posibles consecuencias.

La segunda opción no es la favorita, pero en ocasiones puede ser la mejor elección: rechazar el proyecto argumentando la profesionalidad de la empresa, el conocimiento suficiente del contexto y, con ello, la mayor de las transparencias con el ahora perdido cliente. Si las cosas suceden con normalidad, y el proyecto tiene suerte y puede mantenerse vivo, tarde o temprano la cuenta volverá con la lección aprendida y con un sinfín de posibilidades de llegar a copar sus posibilidades.

Y es que los técnicos, aunque que enrevesados y con algún que otro problema para la gestión de sus comunicaciones, suelen velar más por los intereses de un proyecto que el propio cliente.

 

 

Te pueden interesar

Etiquetas: , , ,